| Situación identificada |
Primer paso |
| Foto realizada, movimiento desconocido o tarjeta expuesta |
Comuníquese inmediatamente con el banco a través de la aplicación, el teléfono o el sitio web oficial |
| Correo electrónico pirateado o contraseña de correo electrónico entregada a una página falsa |
Recuperar y proteger el correo electrónico en un dispositivo seguro |
| WhatsApp u otro servicio de mensajería tomado |
Iniciar recuperación oficial y alertar a los contactos a través de otro canal |
| Red social pirateada o perfil falso creado |
Utilizar la recuperación propia de la plataforma o informar y notificar a los contactos |
| Enlace abierto, archivo ejecutado o aplicación sospechosa instalada |
Desconecta temporalmente el dispositivo de Internet y utiliza otro dispositivo seguro |
| Solo una conversación sospechosa, no se enviaron datos ni pagos | Detener contacto, bloquear y guardar registros relevantes |
Si ha ocurrido más de una situación, la prioridad suele ser: detener las pérdidas financieras activas, proteger la cuenta que le permite restablecer las demás y contener el uso de su nombre contra otros.
En los primeros 5 minutos: detener el daño
1. Deja de hablar con el estafador
No envíes más dinero, documentos, códigos, fotos ni explicaciones. No intente negociar una devolución y no pague supuestas tarifas para liquidar una devolución de cargo. Antes de bloquear un contacto, haz capturas de pantalla imprescindibles, siempre y cuando no prolongues la exposición.
CERT.br recomienda cortar el contacto, no enviar más información y bloquear el perfil o número.
2. Si ha habido movimiento financiero, habla con el banco ahora
Abra la aplicación del banco directamente o utilice el número de teléfono que se proporciona en el reverso de la tarjeta y en el sitio web oficial. No utilice números, enlaces o centros enviados durante la conversación con el estafador.
Informar:
- qué transacción ocurrió;
- fecha, hora y valor;
- cuenta o clave de destino;
- si la operación fue realizada por usted después de haber sido engañado o sin su autorización;
- si las tarjetas, las contraseñas o la propia aplicación bancaria podrían verse comprometidas.
Para una Pix relacionada con fraude, estafa o delito, solicite una disputa y activación del Mecanismo Especial de Devolución, el MED. El Banco Central aconseja que la disputa se haga inmediatamente a solicitud de la institución. El pedido se puede registrar en un plazo de 80 días, pero la espera reduce la posibilidad práctica de encontrar saldo disponible. El reembolso no está garantizado y puede ser total, parcial o inexistente, dependiendo del análisis y disponibilidad de recursos.
Si los datos de una tarjeta han sido expuestos, bloquee o cancele la tarjeta y las tarjetas virtuales vinculadas. También disputa compras que no reconozcas.
3. Si has instalado una aplicación o has permitido el acceso remoto, aísla el dispositivo
Desactive temporalmente la conexión Wi-Fi y los datos móviles en el dispositivo sospechoso. Realiza tus próximos cambios de contraseña y contactos bancarios en otro celular o computadora que consideres seguro.
El Ministerio de Justicia recomienda interrumpir el contacto y desconectar temporalmente el teléfono móvil utilizado para acceder a un enlace sospechoso desde Internet. También aconseja cambiar las contraseñas en un dispositivo seguro.
No formatee el dispositivo inmediatamente por impulso. En primer lugar, contener los movimientos, preservar las pruebas disponibles y evaluar la necesidad de orientación técnica o policial.
Hasta 15 minutos: recupera la cuenta más importante
Después de contener una pérdida financiera inmediata, elija el bloqueo correspondiente a la cuenta comprometida.
Banco: bloquea el acceso y consulta lo que queda pendiente
Además de impugnar las transacciones ya realizadas:
- cambiar su contraseña bancaria en un dispositivo seguro;
- terminar o bloquear el acceso desconocido, cuando la aplicación ofrece esta opción;
- cancelar tarjetas virtuales activas;
- verificar transferencias programadas, débitos y reembolsos de inversiones;
- tenga en cuenta el protocolo y la hora del servicio;
- habilitar notificaciones para cada nuevo movimiento.
El Ministerio de Justicia recomienda denunciar el fraude, remitir pruebas, bloquear el acceso, cancelar tarjetas virtuales y comprobar las transacciones programadas.
Correo electrónico: protege la cuenta que recupera las demás
El correo electrónico merece prioridad cuando ha sido pirateado, cuando su contraseña ha sido ingresada en una página falsa o cuando se utiliza para restablecer contraseñas de bancos, tiendas y redes sociales.
En un dispositivo seguro:
- Inicie sesión a través de la página o aplicación oficial del proveedor.
- Utilice el proceso de recuperación oficial si no puede acceder.
- Cree una contraseña nueva, larga y única.
- Revisar el número de teléfono y la dirección de recuperación.
- Comprueba los inicios de sesión recientes, los dispositivos conectados y las aplicaciones autorizadas.
- Finalice las sesiones que no reconoce.
- Habilite la autenticación en dos pasos.
- Luego cambie la contraseña para otros servicios que usaron la misma combinación.
Google recomienda revisar los eventos de seguridad, los dispositivos conectados, los métodos de recuperación y las aplicaciones con acceso a la cuenta. También recomienda cambiar inmediatamente la contraseña de la cuenta y los servicios donde se reutilizó la misma contraseña.
Existen procedimientos equivalentes en otros proveedores. Apple, por ejemplo, recomienda cambiar o restablecer su contraseña, corregir la información de seguridad y eliminar dispositivos desconocidos.
Precaución: Cambiar la contraseña sin revisar los métodos, dispositivos y sesiones de recuperación puede ser insuficiente si el atacante ya ha cambiado otras configuraciones.
Messenger: reanuda el número y notifica a tus contactos
Si tu cuenta de WhatsApp u otro mensajero envía mensajes sin tu autorización:
- utilice únicamente el proceso de recuperación que ofrece la aplicación;
- reconfirme su número cuando se le solicite;
- nunca transmita el código recibido por SMS, llamada o correo electrónico;
- revisar sesiones o dispositivos vinculados;
- habilitar la verificación en dos pasos;
- notificar a familiares, clientes y colegas mediante llamada, SMS u otra red;
- pídales que no realicen transferencias ni crean en pedidos recientes.
En WhatsApp, el flujo de recuperación oficial puede solicitar el número completo y un código de seis dígitos. También es posible que se le solicite su PIN de verificación en dos pasos.
CERT.br recomienda alertar a los contactos cuando una cuenta es pirateada, se crea un perfil falso o alguien afirma que usted cambió su número y comienza a solicitar una foto o el pago de una factura.
Red social: recuperar, denunciar y contener identidad falsa
Cuando el perfil fue pirateado:
- busque la opción oficial “mi cuenta fue pirateada”, “Olvidé mi contraseña” o equivalente;
- recupere primero el correo electrónico asociado si también está comprometido;
- cambiar contraseña;
- terminar sesiones desconocidas;
- eliminar aplicaciones que no haya autorizado;
- habilitar la autenticación en dos pasos;
- guardar mensajes y publicaciones realizadas por el atacante.
Cuando se creó un perfil falso:
- grabar capturas de pantalla del perfil, nombre de usuario y publicaciones;
- copiar el identificador del perfil o la dirección a su registro de pruebas;
- denunciar la cuenta por falsedad o imitación;
- pedir a sus contactos cercanos que también utilicen la herramienta de informes;
- notificar públicamente, sin revelar documentos personales ni datos bancarios.
El Ministerio de Justicia recomienda utilizar las herramientas de recuperación propias de las redes, denunciar los perfiles clonados, notificar a amigos y familiares y no pagar nunca un rescate para devolver la cuenta.
Hasta 30 minutos: organiza la evidencia y registra lo sucedido
Conservar la evidencia antes de que desaparezca
Crea una carpeta y guárdala cuando esté disponible:
- capturas de pantalla de conversaciones;
- número de teléfono, nombre de usuario y perfil involucrados;
- fechas y horas;
- Pix de recibos, facturas y pagos;
- datos del destinatario mostrados en el recibo;
- correos electrónicos y notificaciones de cambio de contraseña;
- alertas de nuevo inicio de sesión;
- anuncios, páginas u ofertas utilizadas en la estafa;
- protocolos, nombres de asistentes y respuestas de la plataforma;
- una descripción cronológica de lo sucedido.
No edite las imágenes ni elimine conversaciones antes de guardar los registros. Tampoco sigas accediendo a enlaces sospechosos sólo para obtener nuevas capturas de pantalla.
La especificación CERT.br destaca que esta evidencia puede ser necesaria para solicitudes de reembolso o reembolso, informes policiales, quejas de consumidores y posibles acciones legales.
Registrar el informe policial
El informe policial no reemplaza la comunicación inmediata al banco. Si hay dinero en movimiento, se debe activar el banco antes o en paralelo.
En el BO, incluya:
- cómo se inició el contacto;
- lo que se solicitó;
- qué información se entregó;
- monto y método de pago;
- cuenta, clave o destinatario;
- números de teléfono y perfiles;
- fechas y horas;
- protocolos bancarios;
- evidencia recopilada.
El registro se puede realizar en persona o a través de la comisaría virtual del estado de residencia, dependiendo de la disponibilidad local. El Ministerio de Justicia recomienda adjuntar impresiones, registros de llamadas, recibos y datos de transferencias.
Reportar contenido dentro de la propia plataforma
Después de guardar la evidencia, reporte el perfil, anuncio, mensaje o página utilizada en la estafa. La denuncia puede ayudar a detener el uso de esa cuenta contra otros, aunque la eliminación no es automática ni está garantizada.
Lista de verificación de los primeros 30 minutos
En 5 minutos
- Detener contacto.
- Comuníquese con el banco si hubo un pago, Pix o acceso a la cuenta.
- Bloquear tarjetas expuestas.
- Desconecte el dispositivo con posible acceso remoto desde Internet.
- Cambie a un dispositivo seguro.
En 15 minutos
- Recupera y protege el correo electrónico comprometido.
- Cambiar contraseñas expuestas o reutilizadas.
- Finalice sesiones y elimine dispositivos desconocidos.
- Recuperar Messenger y notificar a los contactos.
- Comience a recuperar o informar la red social.
En 30 minutos
- Guarde conversaciones, perfiles, recibos y protocolos.
- Registre el informe policial.
- Informar cuentas, anuncios o páginas fraudulentas.
- Comprueba nuevos movimientos e inicios de sesión.
- Tenga en cuenta todas las medidas ya tomadas.
Qué no hacer después de caer en una estafa
No pague más para “desbloquear” dinero o recuperar una cuenta. Las solicitudes de tarifas, depósitos o rescates pueden ser una continuación de la estafa.
No busque el banco utilizando el número de teléfono enviado en el mensaje sospechoso. Abra la aplicación usted mismo o consulte el reverso de la tarjeta y el sitio web oficial.
No cambies contraseñas en un dispositivo que pueda estar bajo control remoto. Utiliza otro dispositivo hasta que hayas verificado o reinstalado el equipo.
No apruebe notificaciones de inicio de sesión que usted no haya iniciado. CERT.br le recomienda rechazar solicitudes de autenticación desconocidas.
No crea en una promesa de devolución garantizada por MED. El mecanismo aumenta la posibilidad de recuperación, pero depende del análisis del caso y de la existencia de recursos.
No elimine inmediatamente el dispositivo ni todos los mensajes. La contención es urgente, pero es posible que se necesite cierta información como prueba. CERT.br recomienda reinstalar o restaurar dispositivos cuando se sospecha malware; Este paso debe darse preservando lo relevante y, en casos complejos, con orientación técnica o policial.
Después de los primeros 30 minutos
Continúe rastreando facturas, inicios de sesión y notificaciones. Si se han expuesto documentos o datos personales, esté atento a intentos de apertura de cuentas, préstamos o uso indebido de identidad.
CERT.br recomienda monitorear transacciones, sesiones activas y registros financieros en el Registro del Banco Central. También sugiere contactar a Procon, registrar una queja ante el Banco Central o buscar asesoría legal cuando el problema no se resuelva.
Si la estafa involucró a más de una cuenta, proceda por dependencia:
- correo electrónico y número de teléfono;
- bancos y métodos de pago;
- administradores de contraseñas y almacenamiento en la nube;
- mensajeros;
- redes sociales;
- tiendas, suscripciones y otros servicios.
Cuando haya terminado, cree contraseñas únicas, mantenga activa la autenticación en dos pasos y revise periódicamente los dispositivos, las aplicaciones autorizadas y la información de recuperación.
Abra ahora la aplicación oficial o el sitio web del banco o plataforma comprometida. Luego, guarde esta lista de verificación en un lugar accesible; una respuesta organizada puede reducir el alcance de la estafa y facilitar las solicitudes de recuperación.
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