Si la estantería, la etiqueta u otro sistema de información de precios de la tienda muestra un importe menor que la caja para el mismo producto, el consumidor debe pagar el menor precio. La regla aparece en el artículo 5 de la Ley brasileña n.º 10.962/2004. En 2026, una guía de Procon-SP para supermercados reforzó que, cuando el sistema, la góndola y la caja muestran precios distintos para el mismo artículo, prevalece el menor. Antes de cuestionar el cobro, sin embargo, confirme que se trata realmente del mismo producto y de las mismas condiciones de la oferta.
Qué hacer en 60 segundos en la caja
- Avise antes de finalizar la compra. Diga que la góndola o etiqueta mostraba un precio menor y pida que lo comprueben.
- Confirme el artículo. Compare marca, versión, peso, volumen, cantidad, código y, cuando corresponda, la condición promocional.
- Registre la oferta. Fotografíe el producto junto a la etiqueta y haga otra foto más abierta que muestre dónde estaba colocada. Incluya vigencia y reglas legibles.
- Pida la corrección. Si el cajero no puede cambiar el precio, solicite un responsable de la tienda.
- Si ya pagó, conserve el comprobante. Guarde el ticket o la factura y solicite la devolución de la diferencia.
En una orientación publicada el 13 de agosto de 2026, el Procon de Patrocínio recomendó comprobar producto, marca, cantidad y condiciones de la oferta y conservar fotos de la etiqueta, la estantería, el folleto o el anuncio.
Por qué se aplica el menor precio
La Ley n.º 10.962/2004 establece que, cuando existe una divergencia de precios para el mismo producto entre los sistemas de información utilizados por el establecimiento, el consumidor paga el menor. En la práctica, esto abarca diferencias entre la góndola, el sistema de consulta y la caja.
La guía de Procon-SP de 2026 dice que, si el sistema de la tienda, la góndola y la caja muestran precios distintos para el mismo producto, prevalece el menor; también señala que la divergencia sigue siendo una irregularidad aunque la tienda corrija el cobro.
El Código de Defensa del Consumidor de Brasil complementa la regla. El artículo 30 establece que la información o publicidad suficientemente precisa obliga al proveedor. Si el proveedor se niega a cumplir la oferta, el artículo 35 prevé alternativas como exigir el cumplimiento, aceptar un producto o servicio equivalente o resolver la operación en las condiciones legales aplicables.
¿Es el mismo producto y la misma oferta?
No toda etiqueta cercana a un producto da automáticamente derecho al número más bajo. Lo decisivo es comprobar que la información se refiere exactamente al artículo llevado a caja y que las condiciones de la oferta son idénticas.
| Situación | Qué comprobar | Lectura práctica |
|---|---|---|
| Envase parecido, pero distinto peso o volumen | Cantidad, versión y código | Si la etiqueta corresponde a otro tamaño, no es la misma oferta. |
| Precio exclusivo para club o registro | Si la condición está clara y si usted la cumple | El precio común y el de club pueden coexistir si las condiciones están claramente informadas. |
| Descuento según forma o plazo de pago | Pix, efectivo, tarjeta, cuotas u otra condición | La ley brasileña permite diferencias de precio si se informan de forma visible. |
| Promoción con período o límite definido | Fecha, horario, límite por cliente y demás reglas | Documente las condiciones antes de concluir que existe una divergencia. |
| La góndola marca menos y la caja cobra más por el mismo artículo | Producto, cantidad y condiciones idénticos | Es el caso típico en el que prevalece el menor precio. |
Qué pruebas guardar
Una buena prueba relaciona el precio con el producto y la oferta. El conjunto más útil suele incluir:
- foto del producto junto a la etiqueta o cartel de precio;
- foto más abierta de la estantería o góndola;
- SKU, código del producto o código de barras cuando ayude a identificarlo;
- vigencia y reglas de la promoción, del club o de la forma de pago;
- folleto, anuncio o captura de pantalla de la oferta;
- ticket, factura o comprobante con el importe cobrado;
- protocolo de atención u otro registro del contacto con la tienda.
Evite depender solo de una foto del número sin identificar la mercancía. Tampoco es necesario fotografiar a empleados; concentre el registro en el producto, la oferta y el comprobante.
Si la tienda se niega a corregir el precio
Decir que “el sistema obliga a cobrar el precio de caja” no elimina la regla del menor precio cuando se trata del mismo producto en las mismas condiciones. Muestre la etiqueta o la foto, pida otra comprobación y solicite la corrección. Si la tienda se niega, conserve las pruebas y pida un protocolo u otro registro de la negativa.
Después puede acudir al Procon de su ciudad o estado. Si la empresa participa en Consumidor.gov.br, también puede registrar una reclamación y adjuntar documentos. El servicio es digital y solo admite reclamaciones contra empresas registradas en la plataforma.
Si solo lo nota después de salir de la tienda
El ticket o la factura se convierte en una prueba central. Compare el importe cobrado con la foto, el folleto u otro registro y solicite a la tienda la devolución de la diferencia. Si no hay solución, reúna el comprobante de compra, la prueba de la oferta, la fecha, la unidad de la tienda y la solución que solicita.
Excepciones que exigen cuidado
Un producto sin precio indicado no se vuelve gratis. La guía de Procon-SP distingue la falta de precio de la divergencia entre dos valores.
Los precios condicionados deben identificarse como tales. Los descuentos de club, registro o forma de pago deben presentar sus condiciones de manera clara. La Ley n.º 10.962/2004 exige que los descuentos vinculados al plazo o al instrumento de pago se informen en un lugar y formato visibles.
Un error de precio manifiestamente incompatible con el producto puede analizarse de otra manera. En sus orientaciones generales, Procon-SP reconoce que un error evidente y grosero puede evaluarse a la luz de la buena fe y del equilibrio de las relaciones de consumo. Esto no permite que la tienda llame “error” a cualquier divergencia común entre góndola y caja.
Regla práctica
Haga tres preguntas: ¿es exactamente el mismo producto? ¿las condiciones de la oferta son las mismas? ¿puedo probar el precio anunciado? Si las tres respuestas son sí, se aplica la regla del menor precio. Intente corregir el importe antes de pagar; si la compra ya se completó, guarde el ticket y solicite la diferencia. Si la tienda se niega, documente la negativa y lleve las pruebas al canal de defensa del consumidor competente.
