Se o preço na prateleira, etiqueta ou outro sistema de informação da loja é menor que o valor registrado no caixa para o mesmo produto, o consumidor deve pagar o menor valor. Essa regra está no art. 5º da Lei nº 10.962/2004. Em 2026, uma cartilha do Procon-SP para supermercados reforçou que, quando sistema, gôndola e caixa mostram valores diferentes para o mesmo item, prevalece o menor. Antes de reclamar, porém, confirme que é realmente o mesmo produto e que as condições da oferta são as mesmas.
O que fazer em 60 segundos no caixa
- Avise antes de concluir a compra. Diga que a gôndola ou etiqueta mostrava valor menor e peça conferência.
- Confirme o item. Compare marca, versão, peso, volume, quantidade, código e, se houver, a condição promocional.
- Registre a oferta. Fotografe o produto junto da etiqueta e faça outra foto mais aberta mostrando onde ela estava. Inclua validade e regras legíveis.
- Peça a correção. Se o caixa não puder alterar o preço, solicite um responsável da loja.
- Se já pagou, guarde o comprovante. Preserve cupom ou nota fiscal e peça a devolução da diferença.
Em orientação de 13 de agosto de 2026, o Procon de Patrocínio recomendou conferir produto, marca, quantidade e condições da oferta e guardar fotos da etiqueta, prateleira, encarte ou anúncio.
Por que vale o menor preço
A Lei nº 10.962/2004 determina que, havendo divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação utilizados pelo estabelecimento, o consumidor paga o menor. Na prática, isso alcança diferenças entre gôndola, consulta de preço e caixa.
A cartilha do Procon-SP de 2026 diz que, se sistema, gôndola e caixa exibirem preços distintos para o mesmo produto, prevalece o menor; e observa que a divergência continua sendo irregularidade mesmo quando o valor é corrigido.
O Código de Defesa do Consumidor complementa a regra. O art. 30 estabelece que informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor. Se houver recusa ao cumprimento da oferta, o art. 35 prevê alternativas como exigir o cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente ou desfazer o negócio nas condições legais aplicáveis.
É o mesmo produto e a mesma oferta?
Nem toda etiqueta próxima de um item garante automaticamente o número mais baixo. O ponto decisivo é verificar se a informação se refere exatamente ao produto levado ao caixa e se as condições são idênticas.
| Situação | O que conferir | Leitura prática |
|---|---|---|
| Embalagem parecida, mas peso ou volume diferente | Quantidade, versão e código | Se a etiqueta é de outro tamanho, não é a mesma oferta. |
| Preço exclusivo para clube ou cadastro | Se a condição está clara e se você cumpre os requisitos | Preço comum e preço de clube podem coexistir, desde que as condições estejam claras. |
| Desconto por forma ou prazo de pagamento | Pix, dinheiro, cartão, parcelamento ou outra condição | A lei permite diferenciação, desde que ela seja informada de forma visível. |
| Promoção com período ou limite | Data, horário, limite por cliente e demais regras | Documente as condições antes de concluir que há divergência. |
| Gôndola marca menos e o caixa cobra mais pelo mesmo item | Produto, quantidade e condições idênticos | É o caso típico em que prevalece o menor preço. |
Quais provas guardar
Uma boa prova liga o preço ao produto e à oferta. O conjunto mais útil costuma ser:
- foto do produto ao lado da etiqueta ou placa de preço;
- foto mais aberta da prateleira ou gôndola;
- código, SKU ou código de barras, quando ajudar a identificar o item;
- validade e regras da promoção, clube ou forma de pagamento;
- encarte, anúncio ou captura de tela da oferta;
- cupom fiscal, nota fiscal ou comprovante com o valor cobrado;
- protocolo de atendimento ou registro do contato com a loja.
Evite depender apenas de uma foto do número sem identificar a mercadoria. Também não é preciso fotografar funcionários; concentre o registro no produto, na oferta e no comprovante.
Se a loja recusar a correção
Dizer que “o sistema manda cobrar o caixa” não afasta a regra do menor preço quando se trata do mesmo produto nas mesmas condições. Mostre a etiqueta ou a foto, peça nova conferência e solicite a correção. Se houver recusa, guarde as provas e peça um protocolo ou outro registro da negativa.
Depois, procure o Procon da sua cidade ou estado. Se a empresa participar do Consumidor.gov.br, também é possível registrar reclamação e anexar documentos. O serviço é digital e só recebe reclamações contra empresas cadastradas na plataforma.
Se você só percebeu depois de sair
O cupom ou a nota fiscal passa a ser peça central. Compare o valor cobrado com a foto, encarte ou outro registro e peça à loja a devolução da diferença. Se não houver solução, reúna comprovante da compra, prova da oferta, data, unidade da loja e a providência que você solicita.
Exceções que exigem cuidado
Produto sem preço não vira produto grátis. A cartilha do Procon-SP diferencia ausência de preço de divergência entre dois valores.
Preço condicionado deve ser identificado como tal. Descontos de clube, cadastro ou forma de pagamento precisam ter suas condições apresentadas de modo claro. A Lei nº 10.962/2004 exige que descontos por prazo ou instrumento de pagamento sejam informados em local e formato visíveis.
Erro manifestamente incompatível com o produto pode ser discutido de forma diferente. O Procon-SP reconhece, em suas orientações gerais, que um erro evidente e grosseiro de preço pode ser analisado à luz da boa-fé e do equilíbrio da relação de consumo. Isso não autoriza a loja a chamar de “erro” qualquer divergência comum entre gôndola e caixa.
Regra de bolso
Faça três perguntas: é exatamente o mesmo produto? as condições da oferta são as mesmas? consigo provar o preço anunciado? Se as três respostas forem sim, a regra é o menor valor. Tente corrigir antes de pagar; se a compra já foi concluída, guarde o cupom e peça a diferença. Se houver recusa, documente a negativa e leve as provas ao canal de defesa do consumidor competente.
