A partir del 1 de marzo de 2027, los bancos y los demás participantes de Pix deberán seguir la versión 7.4 de los Requisitos Mínimos para la Experiencia del Usuario. La actualización, divulgada mediante la Instrucción Normativa BCB n.º 774 del 3 de septiembre de 2026, cambia sobre todo la forma en que las aplicaciones gestionan la impugnación de estafas y fraudes mediante el Mecanismo Especial de Devolución (MED). También modifica los comprobantes, la identificación del receptor y los mensajes de seguridad.
Para el usuario, el cambio principal es que la impugnación deberá ser más guiada, con clasificación del caso, espacio para explicar lo ocurrido y posibilidad de adjuntar documentos y comprobantes. Eso no significa una devolución automática. El MED sigue dependiendo del análisis de las instituciones y de las condiciones previstas en el Reglamento de Pix. El manual de requisitos de experiencia del usuario de Pix forma parte de ese marco y fija obligaciones mínimas; sus pantallas son ilustrativas, por lo que cada banco puede organizar la interfaz de manera distinta siempre que cumpla los requisitos.
Qué cambia en la impugnación de estafas
La versión 7.4 reforma el capítulo de autoservicio del MED. El nuevo recorrido debe ayudar al cliente a identificar el tipo de situación que vivió y separar los casos que pueden seguir por el MED de aquellos que requieren otro canal. En lugar de una reclamación genérica, el banco deberá ofrecer medios para contextualizar la transacción, detallar la estafa y presentar pruebas.
Entre las novedades está la posibilidad de adjuntar documentos y comprobantes al proceso de impugnación. Según el caso, esto puede incluir una denuncia policial, capturas de pantalla y otros registros que ayuden a demostrar el fraude. El Banco Central ya recomienda que las víctimas reúnan datos, documentos y comprobantes al comunicar una estafa; la versión 7.4 lleva esa recopilación a una experiencia más estructurada dentro de la aplicación. Consulte la orientación oficial sobre qué hacer cuando un Pix está involucrado en una estafa.
La norma también menciona mejoras para consultar y cancelar impugnaciones, además de comprobantes relacionados con devoluciones realizadas por el MED. El objetivo es reducir ambigüedades para el cliente y entregar información más completa a las instituciones que analizan el caso.
Qué ocurre cuando el caso no es elegible para el MED
El MED no es un mecanismo general de reembolso. Fue creado para fraudes, estafas, delitos y otras situaciones previstas en las reglas de Pix. Por eso, el nuevo recorrido deberá dejar más claro cuándo la situación informada no encaja en el mecanismo.
Un desacuerdo comercial sin fraude, el arrepentimiento de compra o una transferencia realizada por error no deben tratarse automáticamente como una impugnación por fraude. En esos casos, la aplicación deberá orientar al usuario e indicar los canales de atención adecuados. Esto es importante porque un botón de “impugnar” no puede crear la expectativa de que cualquier Pix pueda revertirse por decisión unilateral del pagador.
| Situación | Qué cambia en la experiencia | Límite de la regla |
|---|---|---|
| Estafa o fraude sospechoso | Clasificación más clara, descripción de lo ocurrido y envío de documentos y comprobantes. | No hay devolución automática ni garantizada. |
| Desacuerdo comercial sin fraude | La app debe informar que el caso no es elegible para el MED e indicar otro canal de atención. | El MED no se convierte en un sistema general de contracargos de compras. |
| Pix enviado por error | El recorrido debe evitar clasificar el caso como fraude solo porque el pagador quiere recuperar el importe. | No nace un derecho automático a reversión por el MED. |
| Impugnación ya abierta | Mejoran la consulta, el seguimiento y la cancelación. | El análisis de las instituciones sigue siendo necesario. |
Comprobantes y recibos: el documento deberá ser más limpio
La versión 7.4 establece que los comprobantes de pago de Pix no podrán incluir publicidad, ofertas comerciales, hipervínculos ni otros contenidos ajenos a la transacción. La función del documento debe ser registrar y demostrar el pago, sin servir como espacio publicitario ni como atajo hacia páginas externas.
También será obligatoria, cuando exista, la exhibición del nombre comercial de la empresa receptora. Esto puede facilitar que el consumidor reconozca a la empresa que recibió el Pix cuando su razón social es diferente de la marca conocida. El cambio se incorpora a diferentes recorridos de pago y también aparece en los requisitos de Pix Automático. Agência Brasil detalló la prohibición de publicidad y enlaces en los comprobantes.
Algunos bancos pueden llamar a la pantalla final “recibo”, “comprobante” o usar otra denominación. La exigencia regulatoria recae sobre el comprobante de la transacción: deberá concentrarse en los datos del pago y en una identificación útil del receptor.
Contactos favoritos y alertas de seguridad
Otro cambio relevante afecta a los contactos favoritos. La versión 7.4 crea requisitos para almacenar la clave Pix utilizada al iniciar el pago y exige una alerta al pagador cuando cambie la identificación del receptor asociada a un contacto guardado. La medida evita que la familiaridad con un contacto antiguo sustituya la comprobación de los datos actuales.
El manual también pasa a exigir un mensaje específico cuando una transacción no pueda realizarse debido a una marca de sospecha fundada de fraude transaccional. En lugar de mostrar solamente un error genérico, el participante deberá informar al usuario de que la imposibilidad está vinculada a ese tipo de marca prevista en las reglas.
Qué no cambia en el MED
La nueva versión es, sobre todo, un cambio de experiencia y de calidad de la información. No convierte la devolución en una garantía. Según el Banco Central, una solicitud relacionada con fraude, estafa o delito debe presentarse dentro de los 80 días posteriores a la transacción. La institución evalúa si el caso encaja en el MED y, cuando hay indicios de fraude, los fondos disponibles pueden bloquearse y devolverse según el mecanismo.
De acuerdo con la orientación oficial actual, el caso se analiza en un plazo de hasta 7 días naturales; si se confirma el fraude, los fondos disponibles se devuelven en un plazo de hasta 96 horas. En la práctica, esto explica las referencias públicas a un proceso que puede llegar a unos 11 días. Si la cuenta receptora no tiene saldo suficiente, pueden producirse devoluciones parciales conforme a las reglas aplicables. Consulte la guía del BC sobre cómo funciona el MED.
Por tanto, conviene distinguir una impugnación mejor documentada de un reembolso garantizado. Lo primero pasa a ser una obligación de experiencia más detallada; lo segundo sigue dependiendo del análisis y de la disponibilidad de fondos en los términos de la regulación.
Qué deberán implementar los bancos hasta marzo de 2027
- Clasificación del MED: distinguir situaciones elegibles y no elegibles antes de abrir la recuperación de valores.
- Más contexto: permitir que el cliente describa la estafa y detalle la transacción impugnada.
- Archivos adjuntos: incorporar documentos y comprobantes al flujo de impugnación.
- Orientación fuera del MED: dirigir al usuario a canales adecuados cuando la situación no sea un fraude elegible.
- Comprobantes: retirar publicidad, ofertas, enlaces externos y contenidos ajenos a la operación.
- Identificación: mostrar el nombre comercial de la empresa receptora cuando exista.
- Contactos guardados: alertar cuando cambie la identificación del receptor asociada al contacto favorito.
- Mensajes de riesgo: explicar rechazos relacionados con marcas de sospecha de fraude.
Qué depende de cada aplicación
El Banco Central define el resultado mínimo esperado, pero no impone un diseño idéntico a todos los bancos. La ubicación del botón de impugnación, los nombres de los menús, el orden de algunas pantallas y la presentación visual pueden variar. Lo que no puede variar es el cumplimiento de las obligaciones de la versión 7.4.
Por eso, dos bancos pueden ofrecer recorridos visualmente distintos y aun así estar en conformidad. Para el usuario, el criterio es comprobar si la aplicación permite explicar el caso, adjuntar pruebas, entender la elegibilidad para el MED y seguir la impugnación sin mensajes ambiguos.
Cómo actuar después del cambio si sufre una estafa
Si es víctima de fraude, la nueva experiencia debería facilitar el registro, pero sigue siendo recomendable actuar rápidamente. Informe el caso al banco, describa con precisión lo ocurrido y reúna documentos que ayuden a demostrar el fraude. Cuanto mejor esté contextualizada la impugnación, mejor podrá la institución clasificar y analizar la solicitud.
Si la aplicación informa que la situación no entra en el MED, eso no significa necesariamente que no exista otro derecho del consumidor u otra vía de reclamación. Significa solamente que el mecanismo especial de Pix no es la ruta adecuada para ese caso. Según el problema, el consumidor puede necesitar acudir al banco, al proveedor, a un organismo de defensa del consumidor o a la vía judicial.
La entrada en vigor el 1 de marzo de 2027 da tiempo a las instituciones para adaptar sus aplicaciones. Hasta entonces, las pantallas pueden cambiar gradualmente. La cobertura publicada cuando se divulgó la norma está disponible en UOL.
