A partir de 1º de março de 2027, bancos e demais participantes do Pix terão de seguir a versão 7.4 dos Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário. A atualização, divulgada pela Instrução Normativa BCB nº 774, de 3 de setembro de 2026, mexe principalmente na forma como o aplicativo conduz a contestação de golpes e fraudes pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED). Também altera comprovantes, identificação de recebedores e mensagens de segurança.
Para o usuário, a mudança mais importante é esta: a contestação deverá ser mais guiada, com triagem do caso, espaço para explicar o que aconteceu e possibilidade de anexar documentos e comprovantes. Isso não significa devolução automática. O MED continua dependendo da análise das instituições e das condições previstas no Regulamento do Pix. O manual de experiência do usuário do Pix integra esse regulamento e define obrigações mínimas; as telas exibidas no documento são ilustrativas, de modo que cada banco pode organizar sua interface de forma diferente desde que cumpra os requisitos.
O que muda na contestação de golpes
A versão 7.4 reformula o capítulo de Autoatendimento MED. A nova jornada deve ajudar o cliente a identificar o tipo de situação vivida e a separar casos que podem seguir pelo MED daqueles que precisam de outro canal. Em vez de uma reclamação genérica, o banco deverá oferecer meios para o usuário contextualizar a transação, detalhar o golpe e apresentar evidências.
Entre as novidades está a possibilidade de anexar documentos e comprovantes no fluxo de contestação. Dependendo do caso, isso pode incluir boletim de ocorrência, capturas de tela e outros registros que ajudem a demonstrar a fraude. O Banco Central já orienta vítimas a reunir dados, documentos e comprovantes ao relatar um golpe; a versão 7.4 leva essa coleta de informação para uma experiência mais estruturada dentro do aplicativo. Veja a orientação oficial sobre o que fazer quando um Pix é usado em um golpe.
A norma também menciona melhorias para consulta e cancelamento de contestações, além de comprovantes ligados às devoluções realizadas pelo MED. O objetivo é reduzir ambiguidades para o cliente e entregar informações mais qualificadas às instituições envolvidas na análise.
O que acontece quando o caso não é elegível ao MED
O MED não é um mecanismo geral de reembolso. Ele foi criado para situações de fraude, golpe, crime e outras hipóteses previstas nas regras do Pix. Por isso, a nova jornada deverá deixar mais claro quando a situação relatada não se enquadra no mecanismo.
Desacordo comercial sem fraude, arrependimento e transferência feita por engano não devem ser tratados automaticamente como uma contestação de fraude. Nesses casos, o aplicativo deverá orientar o usuário e indicar canais adequados de atendimento. Isso é importante porque o botão de “contestar” não pode criar a expectativa de que qualquer Pix possa ser estornado por decisão unilateral do pagador.
| Situação | O que muda na experiência | Limite da regra |
|---|---|---|
| Golpe ou fraude suspeita | Triagem mais clara, descrição do ocorrido e envio de documentos e comprovantes. | Não há devolução automática ou garantida. |
| Desacordo comercial sem fraude | O app deve informar que o caso não é elegível ao MED e orientar outro canal. | O MED não vira um chargeback geral de compras. |
| Pix feito por engano | A jornada deve evitar classificar o caso como fraude apenas porque o pagador quer recuperar o valor. | Não surge um direito automático de estorno pelo MED. |
| Contestação já aberta | Consulta, acompanhamento e cancelamento passam por aprimoramentos. | A análise das instituições continua necessária. |
Comprovantes e recibos: o documento terá de ficar mais limpo
A versão 7.4 estabelece que os comprovantes de pagamento do Pix não poderão conter propaganda, ofertas comerciais, hiperlinks ou outros conteúdos sem relação com a transação. A função do documento deve ser registrar e demonstrar o pagamento, sem servir como espaço publicitário ou atalho para páginas externas.
Também será obrigatória, quando existir, a exibição do nome fantasia da pessoa jurídica recebedora. Isso pode facilitar o reconhecimento da empresa pelo consumidor quando a razão social é diferente da marca conhecida. A mudança foi incorporada a diferentes jornadas de pagamento e também aparece nos requisitos do Pix Automático. A Agência Brasil detalhou a proibição de publicidade e links nos comprovantes.
Alguns bancos podem chamar a tela final de “recibo”, “comprovante” ou usar outra nomenclatura. A exigência regulatória recai sobre o comprovante da transação: ele deverá se concentrar nos dados do pagamento e na identificação útil do recebedor.
Contatos favoritos e alertas de segurança
Outra mudança relevante envolve os contatos favoritos. A versão 7.4 cria requisitos para o armazenamento da chave Pix usada na iniciação e determina alerta ao pagador quando houver alteração na identificação do recebedor associada ao contato salvo. A medida evita que a familiaridade com um contato antigo substitua a conferência dos dados atuais.
O manual também passa a exigir mensagem específica quando uma transação não puder ser realizada por marcação de fundada suspeita de fraude transacional. Em vez de apenas apresentar um erro genérico, o participante deverá comunicar ao usuário que a impossibilidade está ligada a essa marcação prevista nas regras.
O que não muda no MED
A nova versão é, principalmente, uma mudança de experiência e de qualidade da informação. Ela não torna a devolução garantida. Segundo o Banco Central, o pedido relacionado a fraude, golpe ou crime deve ser feito em até 80 dias da transação. A instituição avalia se o caso se enquadra no MED e, havendo indícios de fraude, os recursos disponíveis podem ser bloqueados e devolvidos de acordo com o mecanismo.
Na orientação oficial atual, o caso é analisado em até 7 dias corridos; se a fraude for confirmada, a devolução dos recursos disponíveis ocorre em até 96 horas. Na prática, isso explica a referência pública a um processo que pode chegar a aproximadamente 11 dias. Se não houver saldo suficiente na conta recebedora, podem ocorrer devoluções parciais conforme as regras aplicáveis. Consulte o guia do BC sobre como funciona o MED.
Portanto, é importante separar uma contestação melhor instruída de um ressarcimento assegurado. A primeira passa a ser uma exigência mais detalhada de experiência; o segundo depende da análise e da disponibilidade de recursos nos termos do regulamento.
O que os bancos terão de implementar até março de 2027
- Triagem do MED: distinguir situações elegíveis e não elegíveis antes da abertura da recuperação de valores.
- Mais contexto: permitir que o cliente descreva o golpe e detalhe a transação contestada.
- Anexos: incorporar documentos e comprovantes ao fluxo de contestação.
- Orientação fora do MED: direcionar o usuário a canais adequados quando a situação não for de fraude elegível.
- Comprovantes: retirar publicidade, ofertas, links externos e conteúdos alheios à operação.
- Identificação: mostrar nome fantasia de pessoa jurídica recebedora quando existente.
- Contatos salvos: alertar quando mudar a identificação do recebedor associada ao contato favorito.
- Mensagens de risco: explicar rejeições relacionadas a marcações de suspeita de fraude.
O que depende de cada aplicativo
O Banco Central define o resultado mínimo esperado, mas não impõe um desenho idêntico para todos os bancos. A localização do botão de contestação, os nomes de menus, a ordem de algumas telas e a apresentação visual podem variar. O que não pode variar é o cumprimento das obrigações previstas na versão 7.4.
Por isso, quando a regra entrar em vigor, dois bancos podem oferecer jornadas visualmente diferentes e ainda assim estar em conformidade. O critério para o usuário é verificar se o aplicativo permite explicar o caso, anexar evidências, entender a elegibilidade ao MED e acompanhar a contestação sem mensagens ambíguas.
Como agir em caso de golpe depois da mudança
Se você for vítima de fraude, a nova experiência deve facilitar o registro, mas continua valendo a recomendação de agir rapidamente. Relate o caso ao banco, descreva com precisão o ocorrido e reúna documentos que ajudem a demonstrar a fraude. Quanto mais bem contextualizada estiver a contestação, melhor a instituição poderá classificar e analisar o pedido.
Se o app informar que a situação não entra no MED, isso não significa necessariamente que não exista outro direito ou canal de reclamação. Significa apenas que o mecanismo especial do Pix não é a rota adequada para aquele caso. Dependendo do problema, o consumidor pode precisar procurar o banco, o fornecedor, o Procon ou o Judiciário.
A vigência em 1º de março de 2027 dá tempo para as instituições adaptarem seus aplicativos. Até lá, as telas podem mudar gradualmente. A cobertura que acompanhou a publicação da norma está disponível no UOL.
