No Brasil, os 30 dias previstos no artigo 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) são o prazo máximo para o fornecedor sanar um vício do produto na situação comum, e não uma contagem automática desde a compra. Conforme a orientação do Procon-SP, esse prazo é contado uma única vez a partir da entrega à assistência técnica autorizada ou, se o reparo ocorrer na residência do consumidor, da comunicação do problema ao fornecedor. A ordem de serviço ou o protocolo permite demonstrar a data relevante.
A regra tem exceções: em casos descritos no § 3º do mesmo artigo, o consumidor pode escolher imediatamente entre substituição, restituição e abatimento do preço. O prazo para reclamar do vício, por sua vez, é outro e está no artigo 26. Misturar essas contagens costuma levar a conclusões erradas.
Quando começa a contagem dos 30 dias?
O marco mais fácil de comprovar é a data registrada na ordem de serviço quando o produto é entregue à assistência técnica autorizada. Para reparo feito em casa, o Procon-SP considera a data da comunicação do vício ao fornecedor. O prazo é de 30 dias corridos, não de 30 dias úteis; não se confunde com a data de emissão da nota fiscal, com o dia em que o consumidor percebeu o defeito ou com o período que a loja promete informalmente para responder.
Registre também uma reclamação anterior feita à loja ou ao fabricante e eventuais atrasos para receber ou encaminhar o produto. Como os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios nos termos do artigo 18, o encaminhamento à assistência não significa que a loja deixe de ter responsabilidade. Se houver divergência sobre o marco inicial, a sequência documental ajuda o Procon ou o órgão competente a examinar o caso concreto; não presuma que um telefonema sem prova ou uma nova ordem de serviço apague o histórico.
Fluxo prático: reclamação, reparo e escolha da solução
- Identifique e documente o vício. Descreva o que deixou de funcionar ou está em desacordo com o esperado, fotografe e guarde comprovantes da compra. Verifique o prazo do artigo 26 para reclamar, explicado adiante.
- Comunique o fornecedor e documente o atendimento. Peça protocolo e, ao entregar o bem à assistência autorizada, uma ordem de serviço com data, produto e descrição do problema. Se o técnico for à sua casa, guarde a comunicação que solicitou o atendimento.
- Confira se há exceção legal. Produto essencial ou reparo que comprometa qualidade, características ou valor pode permitir a escolha imediata das alternativas do artigo 18, § 1º, sem esperar 30 dias.
- Se a regra geral se aplicar, acompanhe o reparo. Guarde as datas de entrega, devolução e eventuais novas entradas. O Procon-SP orienta que os 30 dias são concedidos uma única vez; tentativas sucessivas não criam automaticamente um prazo novo.
- Se não houver solução no prazo, formalize sua escolha. Peça por escrito troca, restituição ou abatimento, conforme seu interesse, e conserve a resposta. Se o vício persistir ou reaparecer após conserto, registre a reincidência com as ordens anteriores.
Em quais situações não é preciso esperar os 30 dias?
O artigo 18, § 3º, permite o uso imediato das alternativas legais quando, pela extensão do vício, trocar as peças comprometer a qualidade ou as características do produto, reduzir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. O Procon-SP cita, por exemplo, alimentos, medicamentos e equipamentos necessários à vida, à segurança ou à subsistência. A essencialidade deve ser avaliada conforme o produto e a situação; não é correto supor que qualquer defeito de qualquer item autorize automaticamente restituição imediata.
A exceção não depende de o fornecedor ter esgotado uma tentativa de conserto. Para sustentá-la, descreva objetivamente por que o item é essencial ou por que a intervenção afetaria suas características, qualidade ou valor e preserve os registros disponíveis.
O que o consumidor pode exigir após o prazo?
Se o vício não for sanado no prazo aplicável, o artigo 18, § 1º, dá ao consumidor, alternativamente e à sua escolha, três soluções. Não cabe ao fornecedor impor apenas um novo conserto como se o prazo começasse novamente. O Procon-SP também orienta que o consumidor não é obrigado a aceitar o produto consertado depois de vencidos os 30 dias.
- Substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- Restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- Abatimento proporcional do preço, se preferir ficar com o produto nessas condições.
O prazo do reparo não é o prazo para reclamar
O artigo 26 do CDC estabelece, para vícios aparentes ou de fácil constatação, 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Em regra, essa contagem se inicia com a entrega efetiva do bem; no vício oculto, inicia-se quando o problema se torna evidente. Já os 30 dias do artigo 18 dizem respeito à oportunidade de sanar o vício depois do encaminhamento para solução, conforme as circunstâncias descritas acima.
O artigo 26, § 2º, I, dispõe que a reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca. Por isso, a data e a prova da reclamação importam mesmo quando o produto ainda será encaminhado à assistência. A garantia legal independe de termo escrito (artigo 24); uma garantia contratual não deve ser confundida com esses prazos legais.
O fornecedor pode alterar os 30 dias?
Sim, mas não unilateralmente. O artigo 18, § 2º, admite acordo entre as partes para reduzir ou ampliar o prazo, com limite mínimo de 7 e máximo de 180 dias. Nos contratos de adesão, a cláusula sobre prazo precisa ser ajustada em separado, por manifestação expressa do consumidor. Uma informação genérica no atendimento ou uma prorrogação imposta pela assistência não equivale, por si só, a esse acordo.
Quais documentos guardar e onde reclamar se não houver solução?
Monte uma linha do tempo com a nota fiscal ou outro comprovante da compra, fotos ou vídeos do vício, mensagens e protocolos, ordem de serviço, data de entrega à assistência, laudo ou justificativa técnica, datas de devolução e de novas tentativas, além da opção que você comunicou ao fornecedor. Solicite que a descrição do problema na ordem de serviço corresponda ao relato real; não entregue o produto sem comprovante.
Se a empresa não resolver, registre a demanda no Procon. Outra via é o Consumidor.gov.br, quando a empresa for participante. Segundo a Senacon, nessa plataforma o fornecedor tem até 10 dias para responder à reclamação; esse prazo administrativo de resposta não substitui nem reinicia os 30 dias de reparação do artigo 18. Se persistir a controvérsia, o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível podem orientar sobre os caminhos cabíveis.
O prazo de 30 dias não elimina o direito de pedir indenização
Em decisão divulgada em 27 de maio de 2025, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) afirmou que o prazo de reparo do artigo 18 não limita a reparação de danos materiais comprovados apenas aos dias que excederem os 30. Isso não significa indenização automática nem obrigação genérica de fornecer aparelho reserva: é necessário examinar e demonstrar o prejuízo. A regra de 30 dias regula as alternativas para o vício; não autoriza causar perdas sem responsabilidade durante o conserto.
