Si tu propia operadora sigue llamando para ofrecer un plan, paquete o mejora, las reglas actuales de Anatel ofrecen tres vías complementarias: registrar la preferencia de no recibir telemarketing, utilizar la plataforma sectorial de bloqueo y, si las llamadas continúan, presentar una reclamación con número de protocolo. Lo principal es convertir una negativa verbal en una preferencia registrada y comprobable.
Lo que la operadora debe permitir
El artículo 43 del Reglamento General de Derechos del Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones (RGC), aprobado por la Resolución Anatel nº 765/2023, exige que las llamadas de publicidad u oferta se realicen únicamente en horario comercial, en una cantidad razonable para cada consumidor y con tratamiento adecuado de las reclamaciones sobre llamadas no deseadas. Anatel resume estas reglas en su página sobre llamadas publicitarias.
Además, el contrato de prestación del servicio —incluidos los contratos digitales— debe contener una cláusula que permita al consumidor elegir no recibir llamadas de telemarketing de la operadora contratada. Las operadoras también deben divulgar las plataformas disponibles para registrar esa elección y no pueden realizar llamadas publicitarias a números que hayan optado por el bloqueo a través de esas plataformas. El reglamento puede consultarse en la Resolución Anatel nº 765/2023.
La regla habla de “horario comercial” y de una “cantidad razonable” de llamadas, sin establecer en esta orientación al consumidor un límite diario universal. Por eso, documentar la frecuencia y los horarios resulta especialmente útil cuando el problema es el exceso o la insistencia.
Checklist para detener las ofertas de la propia operadora
- Revisa la preferencia en el contrato o en el área de cliente. Busca la opción relacionada con las llamadas de telemarketing. Si está configurada para permitirlas, cámbiala a no recibir y guarda una captura de pantalla, un correo o un comprobante del cambio.
- Registra el número en Não Me Perturbe. Anatel adoptó Não Me Perturbe como plataforma sectorial para optar por no recibir llamadas publicitarias. La propia plataforma informa que el bloqueo puede tardar hasta 30 días desde la solicitud en hacerse efectivo.
- Pide el bloqueo directamente a la operadora. Utiliza un canal oficial de atención y declara de forma clara que no deseas recibir ofertas comerciales por teléfono. Pide y guarda el número de protocolo. Según la orientación de atención de Anatel, toda atención debe generar un protocolo que permita rastrear la solicitud.
- Registra las llamadas que continúen. Anota fecha, hora, número mostrado y, cuando sea posible, conserva capturas del historial de llamadas. Esto ayuda a demostrar que el contacto ocurrió después de tu opción de no recibir ofertas.
Qué bloquea Não Me Perturbe — y qué puede quedar fuera
Não Me Perturbe está orientado a llamadas de telemarketing con oferta de productos o servicios de telecomunicaciones. La orientación de Anatel sobre llamadas abusivas explica que el bloqueo no se aplica a determinados contactos, como confirmación de datos, prevención de fraudes, cobranzas y retención relacionada con solicitudes de portabilidad. Por lo tanto, recibir uno de esos contactos no significa, por sí solo, que se haya incumplido el bloqueo de telemarketing.
También es importante distinguir una oferta legítima de la operadora de una llamada que solo utiliza el nombre de la empresa. Si tienes dudas sobre quién llama, termina la llamada y contacta a la operadora por un canal oficial antes de proporcionar datos o aceptar una oferta.
Cuándo reclamar
Conviene formalizar una reclamación cuando la operadora sigue realizando ofertas pese a tu preferencia registrada, cuando las llamadas persisten después del plazo de activación del bloqueo en Não Me Perturbe o cuando la frecuencia parece incompatible con la exigencia de una cantidad razonable y de llamadas en horario comercial.
- Primero, reclama ante la propia operadora. Informa que ya optaste por no recibir telemarketing, solicita la corrección del registro y guarda el número de protocolo.
- Si no se resuelve, acude a la defensoría u ombudsman de la operadora. Anatel orienta a recurrir a ese canal después de la atención convencional cuando el problema sigue sin solución.
- Después, utiliza Anatel Consumidor. En la página Registrar Reclamación, la Agencia indica que el consumidor debe tener los protocolos de la operadora y de su ombudsman. Cuando la reclamación se registra ante Anatel, se envía a la operadora, que tiene diez días naturales para responder. Si la atención sigue siendo inadecuada, el consumidor puede reabrir la reclamación una vez.
- Utiliza también el canal de reclamaciones de Não Me Perturbe cuando corresponda. La plataforma ofrece opciones de reclamación para casos como continuidad de llamadas no deseadas, cantidad excesiva o horarios inadecuados.
Qué evidencias conviene guardar
| Situación | Qué guardar | Por qué ayuda |
|---|---|---|
| Preferencia cambiada en el contrato o la app | Captura de pantalla, correo o comprobante | Muestra la fecha en que registraste que no deseas recibir ofertas |
| Registro en Não Me Perturbe | Comprobante y fecha de la solicitud | Permite comprobar si ya pasó el plazo de hasta 30 días |
| Nueva llamada de oferta | Fecha, hora, número mostrado e historial de llamadas | Documenta la persistencia del contacto después del bloqueo |
| Contacto con la operadora | Número de protocolo y respuesta recibida | Demuestra que la operadora fue avisada y facilita escalar el caso al ombudsman o a Anatel |
Qué esperar del bloqueo
El objetivo es detener las llamadas publicitarias y las ofertas comerciales de la operadora, no toda comunicación posible entre la empresa y el cliente. Por eso, la estrategia más sólida es combinar la preferencia en el contrato, el registro en Não Me Perturbe y los protocolos de atención. Si las ofertas continúan después de esas etapas, la documentación ofrece una base más firme para reclamar que depender solo de la memoria o de una negativa expresada durante una llamada.
