Se a sua própria operadora continua ligando para oferecer plano, pacote ou upgrade, a regra atual da Anatel dá três caminhos complementares: registrar a preferência de não receber telemarketing, usar a plataforma setorial de bloqueio e, se as chamadas persistirem, abrir uma reclamação com protocolo. O ponto principal é transformar uma recusa verbal em uma preferência registrada e comprovável.
O que a operadora deve permitir
O art. 43 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023, determina que as chamadas de publicidade ou oferta sejam feitas apenas em horário comercial, em número razoável para cada consumidor e com tratamento adequado das reclamações sobre ligações indesejadas. A própria Anatel resume essas regras em sua página sobre chamadas publicitárias.
Além disso, o contrato de prestação do serviço — inclusive quando a contratação é digital — deve conter uma cláusula que permita ao consumidor optar por não receber chamadas de telemarketing da prestadora contratada. As operadoras também devem divulgar as plataformas disponíveis para registrar essa escolha e não podem fazer chamadas publicitárias para números que tenham optado pelo bloqueio nessas plataformas. O texto do regulamento pode ser consultado na Resolução Anatel nº 765/2023.
A regra fala em “horário comercial” e “número razoável” de ligações, sem fixar nessa orientação ao consumidor um limite universal de chamadas por dia. Por isso, o melhor caminho é documentar a frequência e os horários quando o problema for excesso ou insistência.
Checklist para parar as ofertas da própria operadora
- Confira a preferência no contrato ou na área do cliente. Procure a opção sobre recebimento de chamadas de telemarketing. Se estiver marcada como autorizada, altere para não receber e guarde uma captura de tela, e-mail ou comprovante da mudança.
- Cadastre o número no Não Me Perturbe. A Anatel adotou o Não Me Perturbe como plataforma setorial para a opção de não recebimento de chamadas publicitárias. A própria plataforma informa que o bloqueio pode levar até 30 dias a partir da solicitação para ser efetivado.
- Peça o bloqueio diretamente à operadora. Use um canal de atendimento oficial e diga de forma objetiva que não deseja receber ofertas comerciais por telefone. Peça e guarde o protocolo. Segundo a orientação de atendimento da Anatel, todo atendimento deve gerar protocolo, que permite rastrear a demanda.
- Registre as ligações que continuarem. Anote data, horário, número exibido e, quando possível, guarde capturas do histórico de chamadas. Isso ajuda a demonstrar que o contato ocorreu depois da sua opção de não receber ofertas.
O que o Não Me Perturbe bloqueia — e o que pode ficar de fora
O Não Me Perturbe é voltado a chamadas de telemarketing com oferta de produtos ou serviços de telecomunicações. A orientação da Anatel sobre chamadas abusivas esclarece que o bloqueio não se aplica a alguns contatos, como confirmação de dados, prevenção a fraudes, cobrança e retenção de solicitações de portabilidade. Portanto, receber um desses contatos não significa, por si só, que o bloqueio de telemarketing foi desrespeitado.
Também é importante separar uma oferta legítima da operadora de uma chamada que apenas usa o nome da empresa. Se houver dúvida sobre a identidade de quem ligou, encerre a chamada e procure a operadora por um canal oficial antes de fornecer dados ou aceitar uma oferta.
Quando reclamar
Vale formalizar uma reclamação quando a operadora continua fazendo ofertas apesar de sua preferência registrada, quando as ligações persistem após o prazo de efetivação do bloqueio no Não Me Perturbe, ou quando há insistência incompatível com a exigência de quantidade razoável e horário comercial.
- Primeiro, reclame na própria operadora. Informe que já optou por não receber telemarketing, peça a correção do cadastro e guarde o protocolo.
- Se não resolver, procure a ouvidoria da prestadora. A Anatel orienta a recorrer à ouvidoria depois dos canais convencionais quando a situação permanece sem solução.
- Depois, use o Anatel Consumidor. Na página Registrar Reclamação, a Agência orienta que o consumidor tenha os protocolos da prestadora e da ouvidoria. Quando a reclamação é registrada na Anatel, ela é encaminhada à operadora, que tem dez dias corridos para responder. Se o tratamento continuar inadequado, o consumidor pode reabrir a reclamação uma vez.
- Use também o canal do Não Me Perturbe quando cabível. A plataforma possui opção de reclamação para casos como continuidade de ligações indesejadas, quantidade excessiva ou horário inadequado.
Quais evidências guardar
| Situação | O que guardar | Por que ajuda |
|---|---|---|
| Preferência alterada no contrato ou app | Captura de tela, e-mail ou comprovante | Mostra a data em que você registrou que não quer receber ofertas |
| Cadastro no Não Me Perturbe | Comprovante e data da solicitação | Permite verificar se o prazo de até 30 dias já passou |
| Nova chamada de oferta | Data, horário, número exibido e histórico de chamadas | Documenta a persistência do contato após o bloqueio |
| Contato com a operadora | Número de protocolo e resposta recebida | Comprova que a prestadora foi avisada e facilita a escalada para ouvidoria ou Anatel |
O que esperar do bloqueio
O objetivo é interromper chamadas publicitárias e ofertas comerciais da prestadora, não bloquear toda comunicação possível entre empresa e cliente. Por isso, a estratégia mais segura é combinar a preferência no contrato, o cadastro no Não Me Perturbe e o registro de protocolos. Se as ofertas continuarem depois dessas etapas, a documentação dá base para reclamar sem depender apenas da memória ou de uma recusa feita durante uma ligação.
