Uma conta de internet ou celular com valor acima do contratado não precisa ser tratada como uma escolha entre pagar tudo primeiro ou correr o risco de ter o serviço suspenso. Pelas regras atuais da Anatel, o consumidor pode contestar a cobrança que considera indevida, deixar essa parcela em análise e receber um novo documento de cobrança apenas com os valores que não estão sendo discutidos.
O mecanismo é importante porque cobrança foi o assunto com maior número de reclamações registradas na Anatel em 2025: foram 435.809 ocorrências, 13,6% a mais que em 2024. Dentro desse universo, a agência apontou novamente a cobrança em desacordo com o contratado como o problema de maior destaque.
As regras abaixo se baseiam no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023. Os dispositivos de contestação de cobrança estão em vigor desde 1º de setembro de 2025 e alcançam, entre outros, telefonia móvel e banda larga fixa.
A regra central: a parte contestada não precisa ser paga enquanto é analisada
O artigo 60 do regulamento permite contestar uma cobrança junto à prestadora no prazo de três anos, contado da data da cobrança considerada indevida. Se o valor contestado ainda não tiver sido pago, a cobrança dessa parcela fica suspensa.
Ao mesmo tempo, a operadora deve emitir, sem custo, um novo documento de cobrança para os valores que não foram contestados. Esse novo documento precisa ter prazo adicional e respeitar a regra de disponibilização da fatura com antecedência mínima de cinco dias do vencimento.
Na prática, isso significa que uma fatura pode ser separada em duas partes: a parcela que você reconhece e deve pagar normalmente, e a parcela cuja legitimidade está sendo discutida. O objetivo é impedir que uma cobrança específica transforme automaticamente toda a conta em inadimplência.
Como contestar sem deixar o restante da fatura virar atraso
Confira exatamente qual lançamento está errado
Antes de abrir a contestação, compare a fatura com o contrato, a oferta contratada e os detalhes do consumo ou dos serviços adicionais. Identifique o lançamento específico, o valor e o motivo da divergência. Pode ser uma mensalidade diferente da contratada, um serviço adicional não reconhecido, uma cobrança após cancelamento ou outro valor que não corresponda ao que foi acordado.
Quanto mais delimitada estiver a cobrança discutida, menor a chance de a contestação virar uma reclamação genérica. Em vez de dizer apenas que a conta está errada, informe qual item está sendo questionado, quanto ele representa e qual documento mostra a diferença.
Registre a contestação no canal da própria operadora
A contestação deve ser apresentada à prestadora. O regulamento determina que todo atendimento receba um protocolo, informado ao consumidor no início do contato e enviado por meio eletrônico em até um dia. Guarde esse número, a data do atendimento e, quando possível, capturas de tela ou comprovantes do pedido.
O protocolo é importante porque ele marca o início do prazo específico da contestação e permite rastrear o que foi solicitado. A operadora também deve manter o histórico das demandas por pelo menos três anos após a conclusão e, se você pedir esse histórico, enviá-lo em até cinco dias corridos.
Peça a nova fatura apenas com o valor não contestado
Se a cobrança discutida ainda não foi paga, peça de forma expressa a emissão do novo documento de cobrança sem a parcela contestada. Essa não é apenas uma cortesia da empresa: o artigo 60 prevê a emissão sem ônus para o consumidor.
Quando a nova fatura chegar, confira se o valor contestado foi retirado e pague a parte que você reconhece até o novo vencimento. A contestação protege a parcela discutida, mas não deve ser usada como motivo para deixar de pagar valores que não estão em discussão ou outras contas vencidas.
O que acontece com a suspensão do serviço durante a contestação
O artigo 61 estabelece que a contestação de débito suspende a fluência dos prazos que poderiam levar à suspensão do serviço e à rescisão do contrato. Essa suspensão dos prazos dura até o consumidor ser notificado da resposta da prestadora.
É uma proteção relevante: enquanto a cobrança contestada está formalmente em análise, o relógio regulatório ligado àquela dívida fica parado. Isso não significa, porém, que o cliente fica protegido contra qualquer suspensão por qualquer motivo. Uma outra fatura efetivamente vencida e não contestada, por exemplo, continua sujeita às regras normais de inadimplência.
Também é importante não confundir suspensão do prazo com cancelamento definitivo da cobrança. Durante a análise, o valor permanece discutido. O desfecho depende da resposta da operadora ou do fim do prazo de resposta.
A operadora tem até 30 dias para responder
A prestadora deve analisar a contestação e notificar o consumidor de sua resposta em no máximo 30 dias, contados da data da contestação. Esse prazo é específico para a discussão do débito.
Durante esse período, acompanhe o protocolo e verifique se a nova fatura dos valores não contestados foi disponibilizada. Se a operadora tentar cobrar novamente a parcela discutida antes de concluir a análise, registre o fato no mesmo atendimento ou em nova reclamação e preserve os comprovantes.
Se a cobrança for considerada indevida ou a operadora não responder
Se a contestação for considerada procedente, a solução depende de a parcela ter sido paga ou não. Quando o valor ainda não foi pago, a cobrança deve ser cancelada. Quando o consumidor já pagou a quantia indevida, a prestadora deve fazer a devolução automática conforme as regras de ressarcimento do regulamento.
O mesmo efeito ocorre quando os 30 dias terminam sem manifestação da operadora: se o valor não foi pago, a cobrança deve ser cancelada; se foi pago, deve haver devolução automática.
Nos casos de pagamento indevido, o artigo 64 prevê devolução em dobro do que foi pago em excesso, acrescida de correção monetária e juros de 1% ao mês, proporcionais ao dia. Para clientes pós-pagos, uma das formas de restituição é o abatimento na fatura seguinte. O consumidor também pode optar por pagamento via sistema bancário, cujo prazo máximo é de 30 dias. Para pré-pagos, a regra prevê créditos com validade mínima de 90 dias, com devolução em até 10 dias.
Se a operadora disser que a cobrança está correta
A prestadora pode cobrar novamente o valor contestado se concluir, dentro dos 30 dias, que a contestação é improcedente. Antes disso, deve notificar o consumidor e explicar as razões da decisão.
Com a notificação da resposta, a suspensão dos prazos regulatórios termina. Por isso, não é seguro ignorar a resposta negativa esperando que o simples fato de ter contestado impeça qualquer medida futura. Leia a justificativa, confira a data em que foi notificado e decida rapidamente se vai pagar, apresentar nova reclamação pelos canais de revisão da empresa ou escalar o caso.
A regra geral de inadimplência permite que a prestadora suspenda o serviço depois de transcorridos 15 dias da notificação sobre débito vencido. Como a contestação apenas suspende a fluência dos prazos, e não necessariamente os reinicia do zero, a situação concreta deve ser acompanhada pelo histórico do protocolo e pelas notificações recebidas.
Quando usar a ouvidoria e quando levar o caso à Anatel
Se o atendimento comum não resolver a cobrança ou se a resposta não enfrentar o que foi contestado, verifique se a prestadora disponibiliza ouvidoria. Para as prestadoras submetidas a essa obrigação, o regulamento prevê um canal específico para demandas já analisadas anteriormente e estabelece prazo de 10 dias corridos para tratamento pela ouvidoria.
Quando houver ouvidoria, a orientação atual da Anatel é usar esse canal depois do atendimento comum e, se o problema continuar, registrar a reclamação no Anatel Consumidor. Na reclamação encaminhada pela agência, a operadora tem 10 dias corridos para responder. Em prestadoras de pequeno porte, a estrutura de ouvidoria pode não seguir a mesma obrigação prevista para as
demais, por isso vale conferir os canais informados pela própria empresa e pela Anatel.
Ao escalar o caso, leve os protocolos, a fatura original, a nova fatura sem a parcela contestada, o contrato ou a oferta que sustenta sua posição e a resposta da empresa. Isso ajuda a mostrar que a questão não é uma simples discordância sobre o total, mas uma cobrança específica já identificada e formalmente discutida.
E se você já tiver pago a fatura inteira para não correr risco de corte?
Pagar a conta não elimina o direito de contestar. O prazo regulatório para questionar a cobrança é de três anos. Se a cobrança paga for reconhecida como indevida, aplica-se a regra de devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção e juros nos termos do regulamento.
A diferença prática é que, depois do pagamento, não há mais uma parcela em aberto cuja cobrança precise ser suspensa. A discussão passa a ser sobre a devolução do valor. Ainda assim, mantenha o protocolo e peça que a contestação seja registrada de forma clara, porque o prazo de 30 dias para resposta continua relevante para o desfecho.
Exemplo: fatura de R$ 256,40 com R$ 94,00 contestados
Imagine uma conta de R$ 256,40 em que você reconhece R$ 162,40, mas identifica R$ 94,00 referentes a um serviço que não contratou. A forma mais segura de agir é contestar especificamente os R$ 94,00 e pedir a emissão de uma nova fatura de R$ 162,40, com novo vencimento.
Você paga os R$ 162,40 no prazo da nova cobrança e mantém os R$ 94,00 sob análise. Enquanto a contestação está pendente, ficam suspensos os prazos ligados à suspensão e à rescisão por causa desse débito contestado. A operadora tem até 30 dias para responder.
Se a empresa reconhecer o erro ou deixar o prazo terminar sem resposta, os R$ 94,00 não pagos devem ser cancelados. Se negar a contestação dentro do prazo, poderá cobrar novamente a parcela depois de informar as razões da decisão. A partir dessa notificação, você precisa acompanhar de perto os prazos e, se discordar, usar a ouvidoria e a Anatel sem deixar a situação correr silenciosamente.
O que guardar para provar que a contestação foi feita
O conjunto mais útil de documentos costuma ser a fatura original, o contrato ou a oferta vigente, o detalhamento do lançamento questionado, o protocolo da contestação, a confirmação eletrônica enviada pela operadora, a nova fatura com a parte não contestada, o comprovante de pagamento dessa nova fatura e a resposta final da empresa.
Se o contato ocorrer por telefone, peça a gravação quando ela for necessária para reconstruir o atendimento. No ambiente digital, salve os documentos e telas relevantes antes que sejam substituídos por versões mais recentes.
O ponto mais importante para não ficar entre pagar tudo e ficar sem serviço
Quando a conta de internet ou celular vier errada, o caminho regulatório é separar o que está em discussão do que não está. Conteste a parcela específica, guarde o protocolo, exija a nova fatura apenas com os valores não contestados e pague essa parte no novo prazo.
A cobrança contestada e ainda não paga fica suspensa, assim como a fluência dos prazos que poderiam levar à suspensão e à rescisão por causa daquele débito, até a notificação da resposta. A
operadora tem 30 dias para decidir. Se reconhecer o erro ou não responder nesse prazo, a cobrança deve ser cancelada quando não foi paga ou devolvida quando já houve pagamento.
Se a resposta for negativa, a proteção da fase de análise termina e a cobrança pode voltar. É nesse momento que os protocolos e documentos fazem diferença para decidir entre pagar, recorrer à ouvidoria ou levar a reclamação à Anatel.
