Si compró un pasaje aéreo por internet y se arrepintió, la respuesta más segura en 2026 depende de cuánto tiempo haya pasado desde la compra y de cuántos días falten para el embarque. La regla administrativa de la ANAC garantiza el desistimiento sin ningún costo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del comprobante, siempre que el pasaje se haya comprado con una antelación igual o superior a siete días respecto del vuelo. El Código de Defensa del Consumidor, o CDC, prevé siete días para desistir de contratos celebrados fuera del establecimiento comercial. El problema es que la aplicación de ese plazo de siete días a los pasajes aéreos comprados online todavía está siendo discutida por el Superior Tribunal de Justicia de Brasil, el STJ.
Respuesta corta: qué hacer según el plazo
Si todavía no se han cumplido 24 horas desde la recepción del comprobante y el embarque está previsto para siete días o más después de la compra, esta es la situación más objetiva. El artículo 11 de la Resolución 400 de la ANAC garantiza el desistimiento sin costo. En ese caso, solicite la cancelación de inmediato y guarde el número de protocolo, la hora de la solicitud y la confirmación de que el pasaje fue cancelado.
Si ya pasaron las primeras 24 horas, pero todavía no se cumplieron siete días desde la compra realizada por internet, existe un argumento jurídico relevante basado en el artículo 49 del CDC. Ese dispositivo garantiza al consumidor siete días para desistir de una contratación realizada fuera del establecimiento comercial. Sin embargo, en el caso de los pasajes aéreos, esa aplicación todavía no fue resuelta definitivamente por el STJ. Por lo tanto, no es correcto tratar los siete días como una garantía administrativa automática equivalente a las 24 horas de la ANAC.
Si ya pasaron siete días desde la compra, el derecho de arrepentimiento del artículo 49 del CDC deja de ser el fundamento principal. La cancelación pasa a depender de las reglas tarifarias, de las condiciones del contrato y de las demás normas aplicables al transporte. Esto no significa que la empresa necesariamente pueda retener todo el valor en cualquier situación, pero tampoco existe una regla general de cancelación gratuita solo porque la compra se hizo online.
Qué garantiza la ANAC durante las primeras 24 horas
La Resolución 400 establece que el pasajero puede desistir del pasaje sin ningún costo dentro de las 24 horas contadas desde la recepción del comprobante. El párrafo único condiciona esa protección a la antelación de la compra: el billete debe haberse adquirido siete días o más antes de la fecha de embarque.
En la práctica, son dos requisitos que deben cumplirse al mismo tiempo. La solicitud debe realizarse dentro de las 24 horas y el vuelo debe estar a por lo menos siete días de la compra. Si alguno de ellos no se cumple, la garantía específica del artículo 11 de la ANAC no se aplica de la misma manera.
La ANAC también prevé un plazo de siete días para procesar el reembolso, contado desde la solicitud del pasajero y de acuerdo con los medios de pago utilizados en la compra. Ese plazo de reembolso no debe confundirse con el plazo para desistir. Una cosa es la ventana en la que se ejerce la cancelación; otra es el tiempo para devolver el valor después de presentada la solicitud.
Por qué el CDC habla de siete días
El artículo 49 del Código de Defensa del Consumidor establece que el consumidor puede desistir del contrato dentro de siete días cuando la contratación de productos o servicios se realiza fuera del establecimiento comercial. El dispositivo también prevé la devolución de los valores pagados cuando se ejerce el derecho de arrepentimiento.
Las compras realizadas por internet están en el centro de la controversia actual en el transporte aéreo. Por un lado, existe la regla general del CDC para contratos a distancia. Por otro, hay una norma sectorial de la ANAC que regula específicamente el desistimiento de la compra de un pasaje aéreo mediante una ventana de 24 horas y la exigencia de una antelación mínima de siete días respecto del embarque.
Es precisamente esa superposición la que ha generado decisiones e interpretaciones diferentes. Por eso, las páginas que afirman simplemente que “el STJ ya decidió que son siete días para todo pasaje aéreo comprado online” van más allá de lo que el expediente oficial permite concluir en este momento.
Qué decidió hasta ahora el STJ en el REsp 1.913.986
La Cuarta Sala del STJ comenzó a juzgar el Recurso Especial 1.913.986 el 18 de noviembre de 2025. El relator, ministro Marco Buzzi, votó a favor de aplicar el plazo de siete días del CDC a los pasajes aéreos comprados por internet y afirmó que una resolución administrativa no podría restringir un derecho previsto en una ley federal.
Sin embargo, el juicio fue suspendido después de un pedido de vista del ministro Antonio Carlos Ferreira. Hasta el 29 de agosto de 2026, la página oficial del STJ seguía identificando el caso como “EM ANDAMENTO” (“EN CURSO”). Esto significa que existe un voto favorable a los siete días, pero no un resultado colegiado final que pueda presentarse como una tesis definitivamente fijada por la Cuarta Sala.
El propio voto del relator también hace una distinción para los pasajes comprados a menos de siete días del embarque. En esa hipótesis, consideró posible retener hasta el 5% del valor a devolver, con base en el artículo 740 del Código Civil. Como el juicio sigue pendiente, ese punto también debe tratarse como la posición del relator, no como una conclusión definitiva del tribunal.
Estoy entre 24 horas y 7 días: ¿puedo pedir el reembolso integral?
Puede pedirlo, y tiene sentido fundamentar la solicitud en el artículo 49 del CDC si la compra se realizó por internet. El punto importante es saber que la aerolínea o la intermediaria puede negar la cancelación integral invocando la Resolución 400 y las reglas tarifarias. En esa franja de tiempo, la controversia jurídica es real.
Por eso, el mejor camino es formalizar la solicitud por escrito cuanto antes. Informe la fecha y la hora de la compra, la fecha de recepción del comprobante, la fecha del vuelo y el momento exacto en que pidió la cancelación. Si todavía está dentro de los siete días del CDC, diga expresamente que está ejerciendo el derecho de arrepentimiento previsto en el artículo 49 y solicite la restitución integral.
Si la empresa responde que solo reconoce las 24 horas de la ANAC, guarde esa respuesta. Es importante para demostrar que la negativa no ocurrió por falta de solicitud, sino por una divergencia sobre la regla aplicable.
¿Y si el vuelo está a menos de siete días de la compra?
En ese escenario, la protección específica de 24 horas de la Resolución 400 no está automáticamente garantizada, porque la propia regla de la ANAC exige que la compra se realice con una antelación de por lo menos siete días respecto del embarque.
Si la compra fue online y todavía está dentro de los siete días del artículo 49 del CDC, sigue existiendo un argumento a favor del derecho de arrepentimiento. Sin embargo, este es precisamente uno de los puntos más sensibles de la discusión. En el voto ya presentado ante el STJ, el relator admitió que, para un pasaje adquirido a menos de siete días del viaje, podría haber una retención de hasta el 5% con base en el Código Civil. Como el juicio no terminó, no trate esto como una regla final para todos los casos.
Cuanto más próximo esté el vuelo, más importante es registrar la solicitud de inmediato. La demora puede perjudicar la discusión sobre el reembolso y también aumentar el riesgo de que la empresa trate la situación como no-show, según las condiciones del billete.
Cómo documentar la cancelación para evitar una discusión sobre el plazo
El punto más sencillo de probar es la hora. Guarde el correo electrónico o comprobante de emisión, la pantalla de la compra y la confirmación del pago. Después, registre la solicitud de cancelación por un canal que genere un número de protocolo, correo electrónico u otro comprobante con fecha y hora.
Guarde también las reglas tarifarias mostradas en el momento de la compra. Ayudan a separar dos cuestiones diferentes: el derecho de arrepentimiento previsto por la ley y las multas contractuales que pueden aplicarse cuando la cancelación se produce fuera de una ventana de desistimiento sin costo.
Si compró por medio de una agencia o plataforma intermediaria, registre la solicitud en el canal donde adquirió el pasaje y conserve todo el intercambio de mensajes. Cuando sea posible, registre también la situación ante la aerolínea, especialmente si hay dudas sobre quién está procesando la cancelación o el reembolso.
La empresa negó la solicitud: dónde reclamar en 2026
El primer intento debe hacerse directamente con la empresa responsable de la venta o del transporte, siempre obteniendo un número de protocolo. Si la respuesta no resuelve el problema, la ANAC mantiene en 2026 la plataforma Anac Passageiro para reclamaciones contra aerolíneas. La empresa tiene un plazo de hasta diez días corridos para responder a la demanda registrada en el sistema.
También es posible recurrir a los organismos tradicionales de defensa del consumidor, como los Procons, y a Consumidor.gov.br cuando la empresa participa en la plataforma. Estos canales no sustituyen una decisión judicial cuando existe una controversia jurídica, pero ayudan a formalizar el intento de solución y a reunir documentos.
Si el valor es relevante, el viaje está muy próximo o existe un perjuicio adicional, puede ser necesario buscar orientación jurídica individual. Este artículo explica el estado general de las reglas y del juicio hasta el 29 de agosto de 2026; no sustituye el análisis del contrato, de la tarifa, del itinerario y de las pruebas del caso concreto.
Entonces, ¿rigen 24 horas o 7 días?
Las 24 horas de la ANAC son la garantía más clara y objetiva cuando la compra se realizó por lo menos siete días antes del embarque. Dentro de esa ventana, la cancelación debe ser sin costo.
Los siete días del CDC existen en la ley para contratos celebrados fuera del establecimiento comercial y son el fundamento utilizado por consumidores en compras de pasajes por internet. El relator del REsp 1.913.986 votó a favor de esa aplicación, pero el juicio fue suspendido y sigue en curso. Por lo tanto, entre 24 horas y siete días existe fundamento jurídico para solicitar la cancelación integral, aunque todavía hay riesgo de negativa y de que sea necesaria una discusión administrativa o judicial.
Para quien acaba de darse cuenta de que compró el pasaje equivocado o cambió de idea, la medida más segura es no esperar: solicite la cancelación de inmediato, documente la hora y utilice la regla más favorable cuyo plazo todavía sea aplicable a su caso.
